2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder worstelen met de digitale betaalwereld. Dit blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank. Alledaagse betalingen in de winkel lukken meestal nog wel. Maar minder vaak voorkomende handelingen zoals het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas leveren problemen op.
Tegelijkertijd neemt de digitalisering van betalingsverkeer toe. Nederlanders kunnen steeds meer betaalzaken digitaal regelen. Zo betalen steeds minder Nederlanders in winkels met contant geld en steeds meer met hun betaalpas of mobiele telefoon. Een ontwikkeling die is versneld door de coronapandemie. Ook gebruiken steeds meer mensen online bankieren, bijvoorbeeld om hun banksaldo te controleren in plaats van papieren rekeningafschriften te gebruiken. Ook kunnen zij digitaal nieuwe betaalrekeningen openen of betaalpassen aanvragen, terwijl zij hiervoor vroeger langs een bankfiliaal moesten. Samenhangend met deze ontwikkeling sluiten banken steeds meer filialen. Een nadeel hiervan is dat klanten daardoor steeds verder moeten reizen voor één op één dienstverlening van een bankmedewerker op een bankfiliaal. Dit maakt het voor sommige groepen mensen moeilijker om al hun bankzaken zelfstandig te regelen. Het risico van tweedeling in de maatschappij neemt hierdoor toe.
Om wie gaat het?
Een op de zes volwassen Nederlanders doet niet alle bankzaken helemaal zelf. De meesten van hen voeren wel alledaagse handelingen uit, zoals het controleren van het banksaldo, betalingen in winkels, maar een groot aantal heeft moeite met de bediening van apparaten zoals geld- en betaalautomaten of de mobiele telefoon. Ze begrijpen teksten en instructies niet vanwege te ingewikkeld taalgebruik, hebben moeite met het onthouden van codes of ervaren stress bij het verrichten van handelingen onder tijdsdruk. Onder hen zijn mensen die moeite hebben met het lezen van teksten, mensen met een fysieke of mentale beperking en mensen met een niet-westerse migratieachtergrond die moeite hebben met de Nederlandse taal. Ook zijn er mensen die simpelweg geen toegang tot internet hebben.
Zo’n 400.000 mensen van 18 jaar en ouder hebben het betalen van rekeningen en het doen van overige bankzaken volledig uit handen gegeven. Deze mensen, vaak op leeftijd of met een lage opleiding, zijn als gevolg van de digitalisering voor hun bankzaken geheel afhankelijk van hun partner of een ander familielid.
Bankfiliaal of geldautomaat in de buurt?
Steeds meer bankfilialen worden gesloten. Waren er eind 2011 nog 2.654 bankfilialen, eind 2021 is dit aantal gedaald naar 726. Daarmee verdwijnt de mogelijkheid om te betalen met behulp van een medewerker. Bovendien is het bij de grootbanken niet meer mogelijk om contant geld aan de balie op te nemen en is het bij steeds minder winkels mogelijk om extra contanten bij te pinnen. Al deze ontwikkelingen leiden ertoe dat klanten steeds vaker grotere afstanden moeten afleggen om geld op te nemen of om iemand van hun bank te spreken te krijgen op een filiaal voor hulp bij problemen.
Uitdagingen bij de mobiel bankieren app
Veel klanten zijn enorm geholpen met de mobiel bankieren app. Maar daar staat een groep tegenover die er juist moeite mee heeft. Zo zijn er mensen die de teksten op de app niet begrijpen omdat die te moeilijk voor hen opgeschreven zijn, of omdat zij de Nederlandse taal niet machtig zijn. Daarnaast zijn er slechtziende mensen die de tekst niet goed kunnen lezen omdat de letters voor hen te klein zijn. Deze mensen zijn bang om fouten te maken en om zo geld te verliezen. Ook zijn er mensen die vanwege hun beperkte handfunctie de benodigde handelingen op de mobiele telefoon niet goed kunnen uitvoeren.
Deels bestaande oplossingen
Banken onderkennen de problemen van hun klanten en hebben verschillende vormen van ondersteuning bedacht. Het aanbod aan ondersteuning verschilt per bank. Maar de genomen maatregelen zijn onvoldoende bekend bij de doelgroepen. Er is dringend behoefte aan betere informatie: een informatiepagina over toegankelijkheid van alle banken samen, inzicht in wat je bij welk bankfiliaal kunt regelen, eenvoudiger taalgebruik, heldere instructies in stapjes (bijvoorbeeld luistercd’s, video’s), gebruik van afbeeldingen en ondertiteling en informatie in meerdere talen et cetera.
DNB concludeert
Het behoud van fysieke contactpunten van de bank en haar medewerkers en de mogelijkheid tot het eenvoudig krijgen van telefonisch contact in plaats van een chatbot is van groot belang. Klanten kunnen beter geholpen worden wanneer zij meteen in contact komen met iemand die ervaring heeft met de verschillende groepen en de knelpunten die zij ervaren en die ook hun (gebaren)taal spreekt.
Een persoonlijke telefonische klantenservice is essentieel: meteen een medewerker aan de lijn in plaats van een callcenter medewerker via een keuzemenu.
Klanten zouden gebaat zijn bij een-op-een uitleg en trainingen en workshops in meerdere talen en informatie over de veiligheid van digitale manieren van betalen.
Technologie kan slimmer worden ingezet om de digitale betaalwereld eenvoudiger te maken en af te stemmen op de gebruiker. Denk aan toegankelijkere versies van de bankwebsite en mobiel bankieren app en aan de inzet van spraak en stemherkenning voor bijvoorbeeld mensen die laaggeletterd, blind of (zeer) slechtziend zijn en mensen met een beperkte handfunctie.
Tot slot valt er nog veel winst te behalen door het vergroten van de bekendheid van de (technologische) initiatieven die er al zijn om mensen met een beperking te ondersteunen.
