In 2020 stuurden Nederlanders bijna 23 miljoen online aankopen terug. In de categorie kleding ging zelfs een derde van de bestellingen retour. De belangrijkste reden is dat de aankopen niet voldoen aan de verwachtingen.

In totaal werd 7 procent van alle online bestellingen deels of in zijn geheel geretourneerd. Dit komt neer op bijna 23 miljoen retouren in het afgelopen jaar. Bijna de helft (46 procent) van de online bestellers stuurde het afgelopen jaar één of meer bestellingen terug. Zij retourneerden gemiddeld bijna vier pakketjes per persoon. Dit alles blijkt uit een studie van marktonderzoekbureau Multiscope onder ruim 3.100 Nederlanders. Het bureau onderzocht de ervaringen en de tevredenheid over bezorging, retourneren, service en klachtenafhandeling bij online winkelen.

Een derde kleding gaat retour
Kleding, schoenen en modeaccessoires stuurde men het vaakst terug. Een derde (34 procent) van de bestellingen in deze categorie ging gedeeltelijk of geheel retour. Vervoermiddelen en accessoires werden in 10 procent van de gevallen teruggestuurd. Elektronica (9 procent) en huis- en tuinartikelen (7 procent) volgen.

De belangrijkste reden voor retour is dat de bestelling niet voldoet aan de verwachting (43 procent). Een vijfde (21 procent) bestelde meerdere versies, zoals verschillende maten of kleuren, om vervolgens thuis te kunnen kiezen. Ook gaf 17 procent aan dat de maat niet goed was en de aankoop om die reden retour ging.

 

grafiek online winkelen Multiscope

 

Flinke groei online omzet
Eerder berekende het Centraal Bureau voor de Statistiek al een enorme groei in het webwinkelen. Vorig jaar werd online 43,5 procent meer omgezet dan in 2019, de hoogste groei sinds hierover statistieken worden bijgehouden, het jaar 2014. Webwinkels - met als hoofdactiviteit de verkoop via internet - realiseerden een groei van 35,8 procent. De online omzet van winkels waarvan de verkoop via internet een nevenactiviteit is (zogenoemde multi-channelers), groeide zelfs met 54,6 procent.